PELAYANAN DAN KEPUASAN KOMSUMEN

Posted on June 1, 2012 

Review Jurnal : Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten 

Pengarang : Azis Slamet Wiyono

Sumber : http://library.usu.ac.id/donwload/fh/07000537.pdf

ABSTRAK

The purpose of this research is to examine the influence of the service quality of medical, paramedical, and medical support for consumers’ satisfaction in Islamic Hospital Manisrenggo Klaten. The relevant data are taken with questioner. The research population is all consumers or customers, and the samples are teken from the last week consumers of November and the first week of December 2005. The sampling technique is that of purposive sampling. Data analyses method used are validity and reliability test of questioners, multiple regression analysis, t test, fit test, and classical assumption test. The Results show that the questioners are valid and reliable. F test shows that all variables of service quality have significant influence for consumers’ satisfaction. The t test result shows that each variable of service quality has significant positive influence for consumers’ satisfaction variable at the 10 % significant level. Fit test shows that the model in this study has sharp, and the rersult of classical assumption test shows that there is no problem about it. The conclusion from the results above is the medical service quality, paramedical service quality, and medical suppot service quality have significant positive influence for consumers’ satisfaction in Islamic Hospital, in Manisrenggo-Klaten.

Keywords: Service Quality, Consumers’ Satisfaction

A. PENDAHULUAN

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan rumah sakit yang menjadi perhatian dalam penelitian ini meliputi pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya. Halntersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingganpelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini, menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan dengan mutu pelayanan yang diharapkan konsumen/pelanggan secara konsisten dan terus menerus. Rumah sakit merupakan sebuah lembaga yang menekankan pada pelayanan dan pemasaran jasa. Ada tiga jenis pemasaran yang harus diperhatikan dalam pemasaran jasa, yaitu pemasaran eksternal, internal, dan interaktif. Pemasaran eksternal meliputi pekerjaan-pekerjaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada konsumen.

Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang berdiri di atas tanah seluas 1.765 M2 terletak di Jalan Raya Prambanan- Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran, Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit ini merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Secara geografis rumah sakit tersebut terletak di bagian barat kabupaten Klaten, berdekatan dengan wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta. Kabupaten Klaten memiliki sekitar lima belas rumah sakit, dan di sekitar wilayah kecamatan Manisrenggo sendiri terdapat tiga rumah sakit dan sepuluh puskesmas. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dari beberapa rumah sakit yang ada di kabupaten Klaten, dan ini berarti lembaga tersebut menghadapi masalah persaingan. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaing, Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen, dengan meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumennya meningkat. Hal tersebut penting sebagai upaya untuk memenangkan persaingan, menjaga kelangsungan hidup rumah sakit, dan mengembangkannya.

B. METODE PENELITIAN

1.Populasi dan Sampel

Populasi di sini adalah konsumen/pelanggan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten yang terdiri dari pasien rawat jalan dan rawat inap. Konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan rawat inap yang menggunakan jasa rumah sakit pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005.

2. Metode Pengumpulan Data

Data yang relevan dikumpulkan dengan menggunakan metode angket. Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang yang diberi tersebut bersedia memberi respon sesuai dengan permintaan pengguna.

3. Definisi Variabel

Variael yang digunakan yaitu :

a. Kepuasan konsumen, adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya;

b. Kualitas pelayanan, adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan ini diukur dengan lima indikator pelayanan, yaitu: keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, dan bukti fisik.

4. Instrumen Penelitian

Instrumen (alat) yang dipergunakan untuk mengumpulkan data menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan), dengan menggunakan pertanyaan tertutup yang disebarkan kepada responden/pasien.

5. Metode Analisis Data

Penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten ini

merupakan penelitian kuantitatif. Untuk penelitian kuantitatif, datanya adalah data kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang dapat diukur sehingga dapat menggunakan statistik dalam pengujiannya.

C. HASIL PENELITIAN

I. Deskripsi Lokasi

Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten terletak di Jalan Raya Prambanan-

Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran, Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit milik

Yayasan Jama’ah Haji Manisrenggo ini berdiri pada tahun 1999, bermula dari

sebuah poliklinik yang kemudian berubah menjadi rumah sakit yang diresmikan operasionalnya pada bulan April 2001.

II. Deskripsi Data

Data yang dikumpulkan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 terdiri dari 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Biodata konsumen yang diambil sebagai sampel meliputi, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan status pasien.

D. PEMBAHASAN

Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.  Variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan paramedis, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terakhir kualitas pelayanan medis. Kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh terkecil, karena keterlibatan tenaga medis dalam melayani konsumen/pasien di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten paling rendah. Kualitas pelayanan paramedic memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen, karena keterlibatan tenaga paramedis dalam melayani konsumen/pasien paling tinggi.

E. PENUTUP

Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Tujuan penelitiannya untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis. Keterbatasan penelitian ini berhubungan dengan waktu pengumpulan data dan subyek penelitian. Pengumpulan data hanya dilakukan satu kali dengan subyek yang sama. Untuk mendapatkan data yang lebih ideal pengumpulan data perlu dilakukan beberapa kali, dan subyek penelitiannya berbeda-beda. Hal ini dimaksudkan agar data yang diperoleh memiliki validitas yang lebih tinggi. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya, agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan, agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan, karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen.

Disusun oleh :

1. Catur Dewi Ratifikasih
2. Farah Fatahiyah
3. Febi Aziza
4. Kiki Ramdanti
5. Lutfia Nurmanda

Kelas : 2EB05